2010年03月15日

名言に学ぶ−星野佳路−


『サービスがいいというけれど、ホスピタリティが高いことだけで満足していていいのか。それが本当に重要なことなのか。もっとするべきことはほかにあるのではないか』
「これで良いんだ」という思いと「本当にこれで良いのか」という思いをバランスを取りながらより良い方向に向かっていくことを心がけてください。
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 皆さんご存知だと思いますが、現在連休の分散化が国で検討されています。また、「観光立国」ということも言われています。これらを仕掛けているのが星野リゾート社長 星野 佳路(ほしの よしはる)氏です。

 星野リゾートは運営に特化した「リゾート運営の達人」という経営ビジョンを掲げており、これまでの日本の旅館業が建物・設備といったハードに依存しがちだったのに対し、“徹底的なソフトウェア(ノウハウ)重視”を方針としています。これは、これまで多くのリゾート経営が、設備、つまりハードウェアに過剰な投資をしたことにより破綻したことを受けたものだそうです。そして、リゾート運営のノウハウを自分たちで確立した後は破綻した大型リゾート物件を次々と買収していっています。2001年、リゾナーレ (山梨県)、2003年、アルツ磐梯リゾート( (福島県)、2004年、アルファリゾート・トマム( (北海道)。そのいずれでも、V字回復を達成しています。

 星野氏は、軽井沢の星野温泉旅館の息子なのですが、大学卒業後アメリカのコーネル大学ホテル経営大学院でホテルの経営について勉強したそうです。そこで、自分のうちの経営の仕方とアメリカ流のやり方が違うことを学び、次の様なことを感じたそうです。

 「日本のホテル旅館は、いい意味でも悪い意味でも“家業”で、サービスがいい、と自分たちのオペレーションに絶対の自信を持っていました。確かに、お客さまに面と向かってのホスピタリティは高かったかもしれませんが、それだけでした。米国のホテルが世界中にネットワークを形成し、シカゴから国内電話一本で東京と香港と上海の宿泊予約が完了するような予約システムを持っていたり、マイレージプログラムのようなマーケティング手法で顧客の囲い込みを進めていたのに対して、日本のホテル業界にはそのようなものは何もありませんでした。泊まりたければ、そのホテルに直接電話するしかない。実際に来ていただかなければ、サービスのよさを発揮しようがない。『サービスがいいというけれど、ホスピタリティが高いことだけで満足していていいのか。それが本当に重要なことなのか。もっとするべきことはほかにあるのではないか』という疑問は常に抱いていましたね」

 仕事において、自分たちがやっていることに対し肯定的に考えることは重要です。自分の仕事を否定的に捕らえてしまうと、エネルギーがマイナスに向いてしまい、モチベーションも下がりどんどん後ろ向きになってしまうからです。ただ、逆に「これで良いんだ」と信じ込んでしますと、ずっとその方法にすがりついてしまい、発展させていくことは出来ません。常に自分たちが今やっていることがベストなのか問い続けながら、変えるべきものは変えていかなければなりません。これは相反することの様に思えるかもしれませんが、「これで良いんだ」という思いと「本当にこれで良いのか」という思いをバランスを取りながらより良い方向に向かっていくことを心がけてください。

*参考URL
http://business.nikkeibp.co.jp/article/person/20090624/198414/
http://www.hitachi-system.co.jp/samurai/feature/10/
http://www.hoshinoresort.com/company/message/index.html




posted by もりもり at 10:00| Comment(0) | TrackBack(0) | 名言に学ぶ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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